El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) presentó demandas colectivas en contra Falabella y Paris, luego de los múltiples problemas en las compras por internet ocurridos durante la pandemia, principalmente por el retraso en la entrega, pero también ventas sin stock, problemas con la devolución del dinero y de contactabilidad, entre otras.
Las acciones judiciales se decidieron luego de que estas empresas no alcanzaran las exigencias del organismo realizadas en el marco de los Procedimientos Voluntarios Colectivos iniciados en agosto.
En el caso de Falabella, la empresa no cumplió con las exigencias del Sernac para una propuesta mínima a los consumidores y que beneficiara a todos los afectados, además de no entregar los antecedentes correspondientes.
La empresa sobrepasa los 66 mil reclamos desde marzo a noviembre de este año, esto es, el caso con mayor volumen de reclamos ante el Sernac, y representa un 27% del total de los reclamos del comercio electrónico, lo que implica un incremento de un 688% respecto del mismo período del año pasado (8.380 reclamos), o, dicho de otra forma, siete veces superior. Durante este 2020, aproximadamente un 68% de los reclamos en contra de Falabella corresponden a demoras en los despachos o productos que nunca llegaron a destino.
Asimismo, al revisar los reclamos de Falabella, más de 25 mil consumidores hacen mención a anulaciones de compras, sea por decisión de la empresa debido a la venta sin stock; o por parte del consumidor, debido al retardo de la entrega, repercutiendo en demoras en las devoluciones de dineros y/o en la no gestión de dicha anulación.
Además, en base a la descripción de los reclamos, el Servicio detectó que la empresa ofreció ciertos “beneficios” a los afectados, pero sin criterios objetivos ni parámetros claros en su segmentación, esto es, más parecido a una estrategia de fidelización. “De esta forma, algunos consumidores recibieron algo, y otros no, pese a estar en la misma situación o tener similar afectación”, indicó el Sernac.
Por su parte, Paris concentró desde marzo a la fecha 19.203 reclamos, esto es, un 8% del total de este mercado, de los cuales 8.146 casos fueron por retrasos en la entrega, por lo que existe una medida prejudicial preparatoria en curso, tras no presentar una propuesta de compensación.
Las compañías demandadas también realizaron miles de cancelaciones unilaterales a las compras realizadas y pagadas por los consumidores durante esta pandemia, demorando en responder y en entregar los reembolsos respectivos a los consumidores.
“Los reclamos mencionan también que se les cambiaron unilateralmente las fechas de despacho, o que, al quejarse con la empresa, les daban nuevos plazos que nuevamente no cumplían sin mayor explicación”, indicó el Sernac.
A través de estas demandas colectivas, además de las compensaciones para los consumidores, el Sernac buscará que Falabella y Paris sean condenadas a las más altas multas por haber infringido la Ley del Consumidor. Según la normativa actualmente vigente se pueden aplicar por cada consumidor afectado llegando hasta las 45.000 UTA.
El período que alcanza la demanda colectiva incluye desde marzo (inicio de la pandemia) hasta la presentación de la demanda el 20 de noviembre.
Ripley
En el caso de Ripley, informó el Sernac, el proceso voluntario colectivo continúa, pues la empresa entregó una propuesta de compensación por cerca de $211 millones que beneficiaría a cerca de 22 mil consumidores.
La compensación corresponde a un monto según los días de atraso del producto y el valor de la compra, pudiendo llegar hasta los $48 mil.
La propuesta será sometida a consulta para que los consumidores afectados puedan hacer sus observaciones y sugerencias antes de su aprobación