La Organización de Consumidores y Usuarios (Odecu) realizó un estudio para analizar el mercado de servicios de delivery en el país, cuyo resultado fue el hallazgo de diversas infracciones a la Ley de Protección al Consumidor.
Las empresas investigadas en este estudio fueron Cornershop, PedidosYa, Rappi y UberEats.
Para Stefan Larenas Riobó, Presidente de Odecu, los mencionados servicios de reparto a domicilio “incurren en diversas infracciones a la Ley de Protección al Consumidor, como no destacar las condiciones generales del proceso durante la compra, diferencias en los precios entre el proveedor y las plataformas, además de cláusulas desequilibradas y abusivas en los contratos de adhesión”.
El estudio destaca también que, respecto al servicio, el precio de envío es informado una vez determinado el lugar de compra y entrega. Sin embargo, no existen parámetros informados que permitan verificar que se trata de un cobro no discriminatorio por sector habitacional.
En lo que se refiere a este tipo de compras, las condiciones generales no se encuentran destacadas durante el proceso. En algunos casos, son accesibles en links dispuestos en la página inicial y de compra, pero terminan siendo de difícil acceso.
Asimismo, durante la compra no se informa ni la existencia ni la negación del derecho de retracto, derecho obligatorio para toda venta a distancia de acuerdo con la ley. A pesar de que esto está regulado, no se encuentra a la vista del consumidor en el mismo proceso de compra.
Mientras que, sobre los contratos de adhesión, Odecu señala que “existen cláusulas abusivas vinculadas con limitaciones o exclusiones de responsabilidad de las plataformas de delivery; cambios unilaterales de los contenidos del contrato y cláusulas que implican renuncia anticipadas de derechos de los consumidores”.
Finalmente, en materia de comunicación con los consumidores, las empresas de delivery en general no informan su dirección de correo postal o electrónico para que los consumidores planteen sus inquietudes respecto al servicio, y en los casos que se encontró un correo de contacto, Odecu intentó comunicarse con las empresas, pero indicaron que no obtuvo respuesta.
“De acuerdo con la ley, las empresas de delivery no son solo transportistas que facilitan la compra, sino que también son proveedores que deben respetar los derechos de los consumidores, como cualquier otra. Sabemos que este tipo de empresas han realizado una labor muy significativa durante la pandemia, y que con toda seguridad la seguirán realizando, por lo tanto, al igual que cualquier proveedor, deben respetar los derechos de los consumidores, ya que se encuentran dentro del marco jurídico de la LPC”, sostuvo Larenas.