El Sernac publicó una circular interpretativa que establece la suspensión de plazos del ejercicio de derechos básicos como las garantías legales y voluntarias cuando existen Estados de Excepción.
La medida se justificó por la imposibilidad que tienen los consumidores de acudir presencialmente a exigir sus derechos, a fin de cuidar su salud y seguridad por el coronavirus.
Asimismo, el organismo ha detectado que muchas empresas no han informado oportuna y adecuadamente a los consumidores las condiciones de la suspensión de sus servicios, ni cuentan con canales o respuestas expeditas para atender las solicitudes y consultas de los mismos.
El director del Sernac, Lucas Del Villar, indicó que “esta emergencia nos ha desafiado como autoridad, pues la Ley del Consumidor no contempla situaciones tan excepcionales. Por ello, estamos reinterpretando la normativa en favor de las personas para que una vez que pase esta emergencia, puedan ejercer sus derechos sin problemas ni trabas. La contingencia sanitaria no puede significar que los consumidores pierdan sus derechos”.
La autoridad hizo un llamado a las empresas a mantener tanto a los consumidores informados, como al Sernac, respecto de las dificultades que puedan tener en la venta o posventa de sus productos o servicios, “pues la emergencia no los exime de la responsabilidad de atender sus consultas y reclamos. Lo mínimo esperable es que le contesten el teléfono o los correos electrónicos de manera que el consumidor sepa que en algún momento le resolverán el problema”.
Los derechos cuyos plazos deberán suspenderse son:
- Derecho a garantía legal por productos: Cuando un producto contiene fallas o defectos, los consumidores tienen tres meses para exigir tres opciones; cambiarlo, repararlo o recuperar el dinero, junto con solicitar una indemnización de perjuicios. La suspensión de plazo implica que si el producto falla durante los tres meses, el consumidor puede ejercer su derecho una vez pasado el periodo de excepción constitucional.
- Derecho a garantías en servicios: En el caso de los servicios, incluyendo los técnicos o de reparación, el plazo por el cual se garantizan éstos, no puede ser menor a los 30 días que exige la ley.
- Garantías voluntarias: sean las pólizas otorgadas por fabricantes, distribuidores o las garantías compradas en las tiendas de los vendedores, también se paraliza el cómputo del plazo durante el estado de Excepción Constitucional. Luego, el consumidor puede acudir a los servicios técnicos y pedir la reparación o sustitución de los productos.
- Plazos de satisfacción o conformidad para cambiar, por cualquier razón, los productos: en estos casos, el proveedor voluntariamente permite el cambio de los bienes, sin que sea necesario acreditar una falla o defecto, por ejemplo, cambios de color, de talla, o cambios por otros productos.
El Sernac recibe reclamos, consultas y alertas ciudadanas a través de la web www.sernac.cl y al call center 800 700 100. Se recomienda a los consumidores que tengan algún problema de garantía, y que por la contingencia no puedan ejercer este derecho, dejen registro de su reclamo o consulta en el Sernac o en la misma empresa, como verificador de que el producto falló durante el período legal, de manera que puedan exigir su derecho una vez que pase la emergencia.