Con el propósito de informar a los consumidores, el Sernac dio a conocer las cifras de reclamos recibidos por la institución durante el año 2017, incluyendo los mercados más reclamados y los principales motivos de estos.
Entre el mes de enero a diciembre del año 2017, el servicio recibió 337.481 reclamos de consumidores, un 27,2% más que en el mismo periodo del año 2016, en el cual se registraron 265.228.
Para el director nacional del Sernac, Ernesto Muñoz, “el aumento de los reclamos por parte de los consumidores confirma la necesidad de avanzar como país en tener un mercado con reglas del juego más claras y equitativas y una institucionalidad que permita defender a los consumidores de una manera más efectiva”.
“Es por ello, que es urgente que el Sernac tenga facultades que le permitan fiscalizar, sancionar y normar, y así desincentivar las malas prácticas y conseguir soluciones más rápidas para los consumidores afectados. El proyecto de Ley que fortalece la protección de los derechos de los consumidores se encuentra aún en revisión del Tribunal Constitucional”, agregó la autoridad.
Las categorías de cierre Proveedor Acoge, Proveedor No Acoge y Proveedor No Responde, concentran un total de 311.452 reclamos en el período enero-diciembre 2017, representando el 97,21% del total de reclamos cerrados durante el pasado año, mientras que el 2,79% de los reclamos se encuentran asociados a otras causas de cierre, tales como Mediaciones Colectivas, Proveedor Informa Caso No Procede, Casos Derivados y Casos con Antecedentes Insuficientes para Tramitar.
Del total de casos tramitados y cerrados, un 53,1% (165.341) fue acogido por los proveedores, un 37,5% (116.779) no fue acogido y un 9,4% (29.332) no fue respondido, por lo que, un 46,9% (146.109) de los reclamos tuvo una respuesta negativa para los consumidores. Es decir, 4 de cada 10 consumidores no obtuvo una solución a su reclamo.
En comparación al año 2016, los datos 2017 representan un aumento 27,8% del volumen de los reclamos cerrados con resultado desfavorable.
Los principales motivos de reclamos por parte de los consumidores durante el año 2017 fueron: problemas de ejecución contractual, ejemplo: incumplimientos en las condiciones contratadas con 143.352 (42,48%); problemas para ejercer la garantía legal con 29.562 (8,76%) y mala calidad del servicio con 26.638 (7,89%) de los reclamos.
Entre los 10 mercados más reclamados durante este 2017 está telecomunicaciones con 60.681 reclamos (17,98%); locales comerciales (retail, supermercados, farmacias) 58.399 (17,30%); financiero 57.118 (16,92%); comercio electrónico 52.438 (15,54%); transporte 26.756 (7,93%); servicios básicos (agua, luz) 21.977 (6,51%); seguros 9.850 (2,92%); inmobiliarias con 7.988 (2,37%); vehículos con 7.541 reclamos (2,23%) y educación 5.995 (1,78%).
Estos 10 mercados concentran el 91,48% del total de reclamos de los consumidores que son recepcionados por el servicio.
Los productos más reclamados durante este 2017 fueron: telefonía móvil con 25.762 (7,63%), tarjetas de multitiendas con 22.321 (6,61%) y electrónica con 19.633 (5,82%).
Con el objetivo de defender los derechos de los consumidores, el Sernac ha realizado diversas acciones judiciales y extrajudiciales en los 10 mercados con mayor número de reclamos, además, entre los años 2016 y 2017, el servicio ha iniciado 73 juicios colectivos.
En el caso de los 10 mercados más reclamados entre los años 2016 y 2017, el servicio ha iniciado 106 mediaciones colectivas, las que constituyen una instancia voluntaria que tiene como objetivo alcanzar una solución extrajudicial e integral respecto de las conductas que han podido afectar el interés colectivo de los consumidores.