El Sernac exigirá a Despegar.com una propuesta de solución para todos los consumidores afectados luego de los múltiples reclamos por la no devolución del dinero por viajes que no se realizaron en el contexto de pandemia.
Esto incluye rectificar la falta de información veraz y oportuna dirigida a los consumidores a través de sus canales de comunicación, en relación al proceso de devolución, reembolso y penalidades asociadas.
A través de un Procedimiento Voluntario Colectivo, el servicio pretende que la empresa ofrezca una solución para quienes compraron distintos servicios y deseen reagendar, sin imponer multas. Lo mismo para aquellos consumidores que opten por solicitar la devolución del dinero.
La empresa encabeza los reclamos recibidos por el Sernac en este mercado, concentrando alrededor de un 60%. Desde marzo a diciembre acumula 7.101 reclamos, lo que representa un aumento de un 425% respecto al mismo período del año anterior (1.351 reclamos).
La gestión del Sernac incluye a Viajes Falabella, empresa que ha sido adquirida recientemente por Despegar.com. Falabella aparece en el segundo lugar de los reclamos este año en las agencias de turismo, con un 17% (1.956 reclamos desde marzo a diciembre). Es decir, entre ambas compañías suman un 78% de los reclamos.
El Director Nacional del servicio, Lucas Del Villar, explicó que “lo que exigimos desde un primer momento es que se ofrecieran alternativas equivalentes, se reprogramara con flexibilidad y se devolviera lo pagado si finalmente las personas no pueden viajan”.
No obstante, ello no ocurrió con esta empresa pese a que “ya pasó un tiempo prudente desde el inicio de la pandemia y no hay excusas para no responder a los consumidores por lo mínimo que están pidiendo que es contestar el teléfono y no pagar por un servicio que no recibieron o que se les entreguen alternativas equivalentes y adecuadas”.
La autoridad indicó que a través de este procedimiento se buscarán soluciones para todos los consumidores afectados, aunque en caso de no lograr una propuesta adecuada para los consumidores, no descartó tomar otro tipo de acciones.