El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) recibió 58.287 reclamos por parte de consumidores del transporte aéreo entre enero del año 2022 y diciembre de 2023.
Aunque la cantidad de reclamos recibidos durante el año 2023 (27.686) disminuyó en un 10%, comparado con el 2022 (30.601), se detectó un aumento importante (77%) en la categoría de “cancelación o retraso del vuelo”, en todas las aerolíneas.
Tanto es así, que se convirtió en el motivo más reclamado durante 2023 comparados con el 2022 (4.356 versus 7.694 quejas) mientras que la categoría “formalidades de contrato”, que agrupa reclamos como no devolución del dinero de los pasajes o de las tasas de embarque, bajó un 36% respecto a 2022 (10.264 contra 6.604).
Por su parte, el ítem, pérdida, extravío o daño del equipaje se ubicó en el tercer lugar de los motivos más reclamados en 2023, aumentando un 12% respecto al período anterior (1.808 vs. 2.057).
¿Alguna vez perdiste un vuelo?✈️ ¿Te pasó que tus vacaciones partieron mal por un retraso? Sobre este motivo reclamaron más de 7 mil personas al SERNAC en 2023.
— SERNAC (@SERNAC) February 14, 2024
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Aerolíneas con más reclamos
Los más de 58 mil reclamos recibidos apuntaron a 49 empresas, en las que destacan las tres con mayor participación en el mercado: LATAM, que lideró el ranking con 20.710 quejas (36%), seguido por Jetsmart, con 16.899 (29%) y Sky Airlines, con 12.367 (21%).
Si comparamos el comportamiento de cada una de las aerolíneas en los períodos analizados, notamos que Jetsmart fue la más reclamada durante el año 2023, tanto que tuvo un incremento de un 66% respecto a 2022 (6.344 versus 10.555). Caso contrario pasó con LATAM y Sky Airlines, que tuvieron una baja de un 34% (12.474 contra 8.236 reclamos)y un 21% (5.458 versus 6.909 quejas), respectivamente.
Respecto a la respuesta a los reclamos de los consumidores, el análisis destacó que un 60% se acogen y un 38,6% se desestiman por las aerolíneas.
Si hacemos un desglose por empresa, Sky Airlines acoge un 67% de las quejas recibidas; mientras que LATAM lo hace con el 61% de los casos y por último Jetsmart con el acogimiento más bajo de las tres compañías: solamente un 50% de los casos es acogido.
Sernac oficiará a aerolíneas
El SERNAC oficiará a las aerolíneas LATAM, Sky Airlines y Jetsmart, con el objetivo de comenzar una investigación debido al alza significativa de reclamos por motivo de cancelaciones y/o suspensiones, retrasos en las salidas de los vuelos, incumplimiento de horarios de los vuelos o reprogramaciones, entre otros asuntos.
Una vez realizada la investigación, el Servicio tomará las medidas necesarias para proteger los derechos de las y los consumidores.
Con un 77% de aumento: SERNAC recibió más de 58 mil por el transporte aéreo en 2023.
— AgenciaUno (@agenciaunochile) February 14, 2024
LATAM fue la aerolínea con más reclamos.
Jetsmart tuvo un alza de un 66% en sus reclamos en 2023, comparado con el año anterior.-
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