Las compras por internet se han transformado en una práctica habitual para millones de personas. Sin embargo, cuando un pedido no llega, aparece un producto equivocado o simplemente nadie responde un reclamo, la experiencia puede convertirse rápidamente en un dolor de cabeza para los consumidores.
Este tipo de situaciones suele multiplicarse durante períodos de alta demanda, como CyberDay, Black Friday o grandes jornadas de descuentos, donde aumenta considerablemente el volumen de compras y también las consultas asociadas a despachos, cambios y devoluciones.
Frente a este escenario, especialistas en servicio al cliente entregaron una serie de recomendaciones para enfrentar estos inconvenientes y aumentar las posibilidades de obtener una solución satisfactoria.
Qué hacer si surge un problema tras una compra online
Según explicó Julio Farías, experto en servicio al cliente y cofundador de ZerviZ, uno de los aspectos más importantes es mantener un registro ordenado de todo el proceso de compra.
“Muchas personas se frustran cuando no reciben una respuesta inmediata, pero es fundamental guardar comprobantes de compra, correos electrónicos, capturas de pantalla y cualquier registro de las gestiones realizadas. Esa información puede ser clave para respaldar un reclamo posterior”, señaló.
El especialista recomienda además revisar siempre las condiciones informadas por la empresa respecto a despachos, cambios y devoluciones antes de iniciar cualquier gestión.
También aconseja conservar todas las comunicaciones realizadas, utilizar los canales oficiales de atención y solicitar un número o comprobante que permita realizar seguimiento al caso.
En caso de que los plazos comprometidos no se cumplan, Farías sostiene que es importante solicitar una respuesta formal por parte de la empresa.
Responder no siempre significa resolver
Para el experto, uno de los problemas más frecuentes en la atención al cliente actual tiene relación con la diferencia entre recibir una respuesta y obtener una solución efectiva.
“Hoy muchas empresas han incorporado herramientas digitales para gestionar consultas, pero el desafío no es únicamente responder rápido. Lo que realmente espera el cliente es una solución efectiva a su problema. Cuando eso no ocurre, la experiencia termina siendo igualmente negativa”, afirmó.
La situación se ha vuelto cada vez más visible con el crecimiento del comercio electrónico y el aumento de interacciones que las compañías deben gestionar diariamente.
El papel de los chatbots y la inteligencia artificial
La incorporación de asistentes virtuales, chatbots e inteligencia artificial ha permitido responder consultas simples de manera más rápida. Sin embargo, Farías advierte que estas herramientas no deberían reemplazar completamente la atención humana.
“La tecnología permite responder consultas simples de manera mucho más rápida, pero cuando existe un problema complejo o una situación particular, las personas siguen necesitando acceder a un ejecutivo que pueda analizar el caso y tomar decisiones”, explicó.
A su juicio, la automatización ofrece mejores resultados cuando funciona como complemento de una estrategia centrada en las necesidades reales de los clientes.
Cuándo corresponde escalar un reclamo
Cuando una empresa no entrega una respuesta o no ofrece una solución dentro de un plazo razonable, los consumidores pueden recurrir a organismos de protección al consumidor o utilizar plataformas formales de reclamos.
“Lo importante es no abandonar el proceso. Muchas veces las personas dejan de insistir porque sienten que nadie las escucha, pero hoy existen distintos mecanismos para dejar constancia de una situación y solicitar una respuesta formal”, concluyó el especialista.
Además, recalcó que mientras más antecedentes reúna el consumidor durante el proceso, mayores serán las posibilidades de lograr una solución favorable.
