El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) informó este martes que inició un procedimiento voluntario colectivo con Banco Falabella, luego de presentar fallas en sus sistemas y plataformas online.
Esto impidió a los consumidores acceder y operar con sus productos y servicios financieros.
Según explicó la agencia del Estado, el propósito de esta acción es que la entidad bancaria “adopte todas las medidas técnicas necesarias para minimizar los riesgos de que se repitan este tipo de situaciones a futuro, junto con establecer protocolos auditables que permitan mitigar los perjuicios provocados a los consumidores. La empresa ya aceptó participar en esta instancia”.
Además, por medio de este procedimiento, el Sernac “buscará que Banco Falabella elimine de sus contratos de adhesión una serie de cláusulas abusivas, donde se establece que, en caso de ocurrencia de problemas de continuidad de los servicios, son los consumidores quienes deben hacerse cargo de las deficiencias o errores que se puedan producir en determinados productos financieros, lo que constituye un claro desequilibrio que perjudica a los consumidores”.
Es importante recordar que entre septiembre del año pasado y lo que va del presente, han ocurrido, al menos, seis incidentes que han afectado la continuidad de los servicios y productos financieros de Banco Falabella, llegando incluso a prolongarse por alrededor de 27 horas.
Este inconveniente provocó que los clientes de Banco Falabella no hayan podido acceder ni visualizar sus cuentas corrientes y cuentas vista en las plataformas de la entidad. Además, se vieron impedidos de efectuar pagos a través de sus productos o no hayan podido realizar transferencias de fondos desde y hacia cuentas de Banco Falabella, entre otras consecuencias perjudiciales para los consumidores.
Estas fallas también han afectado la aplicación móvil (app) de esta entidad bancaria.
Al respecto, el director nacional del Sernac, Andrés Herrera, señaló que “es muy importante que las mismas empresas que implementan tales plataformas estén a la altura, sean profesionales y realicen todas las inversiones necesarias para asegurar un servicio continuo y de calidad a sus clientes”.
Respuesta de Banco Falabella
Desde Banco Falabella declaración que decidieron participar de este PVC con el fin de ofrecer a sus clientes un mejor servicio y colaborar con la autoridad.
Sobre los problemas que señaló el Sernac, indicaron que, “ellos han respondido a un proceso de transformación digital profundo con el objetivo de optimizar y robustecer la experiencia de los clientes”.
“Estos contratiempos han ido disminuyendo y, si bien es imposible que estos sean nulos por las características de las plataformas digitales y los distintos actores que participan en ella, Banco Falabella continuará trabajando arduamente para ofrecer la mejor experiencia”, aseguraron.
Sobre las cláusulas contractuales que menciona el Sernac, comentaron que su interés es “revisarlas conjuntamente con esta entidad de modo de asegurar la protección de los derechos de los clientes”.