Con el objetivo de verificar el estricto cumplimiento de los derechos de los consumidores en el marco de las celebraciones de Fiestas Patrias, el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) desarrolló una actividad de fiscalización a las empresas de transporte aéreo en el aeropuerto Arturo Merino Benítez de Santiago.
La fiscalización tuvo como objetivo conocer si las empresas de transporte aéreo estaban cumpliendo con la obligación de respetar el derecho que tienen los consumidores, por ejemplo, de recibir información veraz y oportuna, lo que implica que los pasajeros sean informados de todas las condiciones relevantes del servicio de forma clara, transparente y ajustada a la normativa.
Por ello, dentro de las obligaciones de las empresas de aerolíneas deben tener a disposición de los pasajeros folletos informativos con especificación de sus derechos, en un lugar visible de sus oficinas de venta de pasajes y en los mostradores de los aeropuertos y/o counter.
Los contenidos deben incluir entre otros, los derechos frente a las siguientes situaciones:
- Cancelación y retraso de vuelos.
- Denegación de embarque.
- Cesión del billete de pasaje.
- Retracto del pasajero con respecto al contrato de transporte aéreos.
- Prestaciones asistenciales.
- Restitución de tasas, cargos o derechos aeronáuticos.
- Pérdida, daño o retraso en la entrega del equipaje y cualquier otro derecho establecido en la ley.
El Servicio se encuentra permanentemente fiscalizando y monitoreando distintos mercados, con el fin de detectar eventuales incumplimientos y adoptar las acciones que correspondan para ir en defensa de los derechos de los consumidores.
Derechos y Circular Interpretativa en el transporte aéreo:
El SERNAC dictó una Circular Interpretativa que tiene como objetivo establecer criterios jurídicos aplicables a las aerolíneas nacionales e internacionales.
Es importante señalar que los servicios de transporte aéreo corresponden a un mercado que contiene diversas regulaciones, tanto sectoriales como generales, y por supuesto diferenciar entre aquellos derechos incluidos en la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores y aquellos establecidos por el Código Aeronáutico.
Información veraz y oportuna: La Circular plantea como una buena opción para cumplir con la obligación de otorgar información veraz y oportuna, la utilización de elementos gráficos e iconografías, así como también innovar en el cumplimiento de la obligación de incorporar e tablas de resúmenes para informar correctamente e identificar los vuelos, el lugar y hora de abordaje; el tiempo estimado de vuelo, así como la hora estimada de llegada; entre otros datos relevantes.
Contratos libres de cláusulas abusivas: Existe la obligación legal de éstas entidades de no incluir cláusulas que puedan resultar abusivas para los consumidores. Por ejemplo: Las aerolíneas no pueden modificar de forma unilateral las condiciones del contrato que fueron aceptadas por el consumidor.
Derecho de retracto especial en vuelos nacionales: los pasajeros pueden poner término unilateral a la compra de pasajes para vuelos nacionales y obtener el reembolso total sin penalizaciones, en los siguientes casos y condiciones: Por regla general, el retracto puede ejercerse dentro de las 48 horas siguientes a la compra si el pasaje se adquirió con al menos 7 días de anticipación al vuelo; y, de manera especial, el plazo se amplía a 7 días tras la compra si el vuelo está programado a 180 días o más. La aerolínea debe devolver el dinero por el mismo medio de pago en un máximo de 10 días (para la regla general) o 30 días (para la regla especial), debiendo contactar al pasajero para coordinar un medio alternativo si el reembolso inicial falla o fue en efectivo.
Desistimiento o modificación del contrato de transporte aéreo por impedimento médico: En aquellos casos en que el pasajero se ve impedido de viajar por motivos médicos, la persona consumidora puede modificar la fecha del viaje, o solicitar la devolución del total del monto pagado, si cumple con los requisitos dispuestos en el Código Aeronáutico.
Derecho de cesión o endoso del pasaje de vuelos nacionales: Para los vuelos que se realicen en Chile, el pasajero podrá ceder su pasaje aéreo a otra persona, para que esta última utilice el servicio, sin ninguna clase de costo asociado.
Sobreventa de pasajes: El código establece una tabla de compensaciones, y otras obligaciones complementarias que debe cumplir la aerolínea.
Retraso o cancelación de los vuelos: El código establece el derecho a una indemnización, y otras obligaciones complementarias, iguales a la sobreventa de pasajes.
Tasas de embarque: La aerolínea debe devolver las tasas de embarque al pasajero, siempre que este no haya abordado el avión, sin importar la causa.
Pérdida, avería o destrucción de maletas: De no encontrarse la maleta, o de haberse dañado o averiado, la aerolínea debe compensar al pasajero con un monto de 40 UF (independiente del número de maletas).
Para mayor información, las personas consumidoras pueden revisar sus derechos y recomendaciones en el turismo en nuestro especial web www.sernac.cl/turismo.
Dónde reclamar
En caso de que las personas tengan algún inconveniente con una aerolínea, pueden ingresar un reclamo a través de www.sernac.cl con su Clave Única, llamar gratis al 800 700 100 o acudir a cualquiera de las oficinas disponibles en todas las capitales regionales del país.
