En el contexto del Mes del Adulto Mayor, el Sernac desarrolló una Radiografía de los Reclamos del Adulto Mayor, donde se informó que, desde enero a agosto de este año, los reclamos relacionados con este grupo etario aumentaron en un 48% respecto del mismo período del año anterior, pasando de 25.231 a 37.268 casos.
Los reclamos se concentraron principalmente en el mercado de las telecomunicaciones (25%), seguido del mercado financiero (23,5%), y el comercio electrónico (14,5%).
Tradicionalmente, las personas de tercera edad ingresan sus reclamos a través de las oficinas de atención (60% de los reclamos ingresados por esta vía frente a un 17% del resto de la población el año 2019), lo cual se modificó durante la pandemia, pasando a ser el canal de internet el principal ingreso de los reclamos, con un 52%; seguido por call center, con un 26%.
Si bien el aumento de reclamos de adultos mayores del 48% es importante, es bastante menor de lo que ha ocurrido con el resto de la población, donde los reclamos se han incrementado en un 106%.
El director nacional del Sernac, Lucas Del Villar, explicó que “en muchos de los casos el reclamo lo plantean los hijos o los nietos por la falta de manejo de Internet, por lo que puede haber muchas personas mayores que ni siquiera reclaman”.
“Si bien los reclamos se concentran en mercados que afectan a todos los consumidores, para una persona de la tercera edad, un problema de consumo puede afectarlo más, como un cobro indebido al tener pensiones bajas; problemas para terminar los contratos cuando es riesgoso que hagan trámites presenciales; sufrir acoso en las cobranzas; o si son víctimas de fraude”, indicó Del Villar.
Por su parte, la ministra de Desarrollo Social, Karla Rubilar explicó que “para nosotros es muy importante que las personas mayores cuenten con las herramientas para poder ejercer sus derechos. Hemos visto que, en pandemia, la brecha digital de las personas mayores ha sido un obstáculo para acceder a beneficios, para hacer sus trámites y también para poder ejercer sus derechos. Y en este proceso, hemos visto como las personas mayores están con convicción y compromiso, avanzando en el conocimiento y en ir disminuyendo esas brechas que tal vez debimos disminuir mucho antes”.
“Los adultos mayores son consumidores cada vez más activos y las empresas deben realizar más y mejores esfuerzos para respetarlos, así como entregar una atención preferencial que considere sus particularidades. Especialmente considerando que muchos de ellos pueden estar en situaciones de vulnerabilidad en el contexto de pandemia”, añadió.
¿Qué reclaman los consumidores mayores?
Los reclamos de los consumidores en el mercado de las telecomunicaciones son un 8,2% superiores que en el resto de la población y apuntan principalmente a multiservicios (telefonía fija, internet fija y televisión) con un 58,3%, seguido de la telefonía móvil (37,2%), y TV cable (4,1%).
Los principales motivos de los reclamos se refieren a problemas de calidad del servicio, esto es, problemas de señal, lentitud o cortes injustificados (29%); seguido de cobros superiores a los contratados (11%). En tercer lugar, con un 9% de los casos, dificultades para terminar los contratos.
Los consumidores mayores describen en sus reclamos las dificultades de quedarse sin servicio, principalmente telefónico, al ser el único contacto con su familia, especialmente si no manejan internet.
Mercado financiero
Los reclamos de las personas mayores en el mercado financiero son un 10,5% superiores que en el resto de la población y apuntan principalmente a las tarjetas multitiendas (42%); seguida de los créditos de consumo (9%); e inconvenientes relacionados con el producto CuentaRut (9%)
Los motivos de los reclamos se concentran en problemas relacionados con fraudes (23%), esto es, suplantaciones y clonaciones de las tarjetas de crédito. En segundo lugar, las quejas se refieren a cobros indebidos o no reconocidos (15%).
Al profundizar en la descripción de los reclamos, muchos de ellos se refieren a cobros por seguros que no contrataron y a dificultades para contactarse con las empresas para reclamar por ello.
Otro tema relevante que se visualiza en los reclamos, es el endeudamiento que afecta a personas con bajas pensiones. Muchos consumidores reclaman porque se vieron obligados a repactar y los cobros son elevados, o piden consideración a las empresas en el aumento del costo de la deuda impaga.
También se registran variados reclamos por hostigamiento en las cobranzas, ya sea a ellos mismos, o por deudas de familiares. Estas acciones afectan de mayor manera a las personas de la tercera edad.
En múltiples casos, por la baja de los ingresos familiares o problemas económicos productos de la pandemia, dicen solicitar el cierre de tarjetas, pero las empresas ponen barreras como acercarse presencialmente.