El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) analizó los reclamos del mercado financiero para indagar el comportamiento de las empresas durante el año 2020 y los principales problemas que enfrentaron los consumidores, especialmente considerando la situación de pandemia.
Además, el estudio buscó monitorear el adecuado cumplimiento de la Ley que Limita la Responsabilidad de los Usuarios ante Fraudes (Nº 21.234), vigente desde el 29 de mayo del año pasado.
El Sernac dispuso en su sitio web www.sernac.cl una plataforma que muestra los reclamos de las empresas del mercado financiero desde el 2018, que permite comparar y verificar los cambios en el comportamiento. Esta información será actualizada semestralmente.
Los reclamos en general recibidos por el Sernac respecto del mercado financiero aumentaron un 27,5%, pasando de los 76.412 reclamos en el año 2019 hasta los 97.443 casos en 2020.
El 49,42% de los reclamos fueron contra la banca y el 38,97% respecto del retail financiero (tarjetas asociadas a multitiendas). Es decir, 9 de cada 10 de los reclamos en contra del mercado financiero correspondieron a la banca y/o retail financiero.
Por su parte, las empresas de crédito automotriz fueron las que experimentaron el mayor incremento en sus reclamos respecto del año anterior, llegando a un 89,4%.
En lo que va de este año, el mercado financiero concentra 20.230 reclamos, esto es el 14% del total de reclamos que recibe el Sernac, ocupando el 4° lugar después del comercio electrónico, el retail y las telecomunicaciones.
En general, las empresas responden favorablemente un 46,4% de los reclamos en este mercado.
Con el objetivo de medir a todas las entidades bajo los mismos parámetros, el Sernac elaboró un ranking de reclamos, el cual muestra el posicionamiento de las empresas de acuerdo al desempeño en el año 2020.
Al analizar por empresas, el mejor comportamiento respecto del tratamiento de sus reclamos lo registró Fashions Park (2,7 puntos), CCAF Los Héroes (2,8 puntos) y Coopeuch (4,7).
Por el otro lado, las compañías con menor desempeño fueron Scotiabank (75,8), Banco Falabella (42,3 puntos) y La Polar (38,6).
Tras los datos otorgados por el Sernac, desde el Banco Scotiabank manifestaron su compromiso con “entregar a sus clientes la mejor experiencia”, puntualizando en que trabajan de manera permanente para mejorar su calidad de servicio.
A través de un comunicado, explicaron que “tras su integración con BBVA, el Banco pasó por un periodo de ajuste de sistemas y procesos, lo cual tuvo un impacto en el número de reclamos“.
En este sentido, afirmaron que “durante el último año el Banco ha trabajado incansablemente para mejorar sus procesos y ser más ágil para atender favorablemente los requerimientos de sus clientes, gracias a lo cual en los últimos meses se observa una caída de 60% en el número de reclamos comparado con 2020″, precisaron.