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Casi 50 mil reclamos ha recibido el Sernac en el mercado financiero

El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) analizó los reclamos del mercado financiero para monitorear y transparentar el comportamiento de las empresas durante el primer semestre del año 2021, y estudiar los principales problemas que enfrentaron los consumidores, especialmente considerando la situación de pandemia.

El Sernac dispuso en su sitio web www.sernac.cl una plataforma que muestra los reclamos de las empresas del mercado financiero desde el 2018, que permite comparar y verificar los cambios en el comportamiento. Esta información será actualizada semestralmente.

Los reclamos recibidos por el Sernac en contra del mercado financiero durante el primer semestre sumaron 48.103 casos, mientras que en igual período del 2020 recepcionó 50.486 requerimientos, lo que implica una disminución de un 4,72%.

El 42,7% de los reclamos fueron contra la banca y el 32,3% respecto del retail financiero (tarjetas asociadas a multitiendas). Es decir, aproximadamente 8 de cada 10 de los reclamos en contra del mercado financiero correspondieron a la banca y/o retail financiero.

¿Qué reclaman los consumidores?

Los consumidores reclaman principalmente por cobros indebidos (42,1% o 20.257 reclamos), por ejemplo, clonaciones de tarjetas, no reversa de cobros mal efectuados, disconformidades con cobros de intereses y/o comisiones, entre otros.

En segundo lugar, se ubican problemas contractuales (16,9% o 8.126 reclamos), por ejemplo, negativas a cierres de productos, suspensiones y términos unilaterales de contrato, limitaciones de responsabilidad contractual, entre otros.

En tercer lugar, los consumidores reclaman por cobranzas abusivas (12,8% o 6.178 reclamos), por ejemplo, acoso y hostigamiento; se informa de la deuda a terceros como la familia o el jefe; cobran deudas a personas que no corresponden, entre otras.

Al analizar los reclamos de este primer semestre, las tarjetas de multitiendas concentraron la mayoría de los reclamos (24,6% o 11.847 reclamos); seguidas del producto Cuenta Rut de BancoEstado (11,4% o 5.474 reclamos); y, en tercer lugar, las tarjetas de crédito bancarias (8,9% o 4.261 reclamos).

Al analizar por género, un 52,2% de los reclamos fueron ingresados por mujeres; un 47,7% por hombres; mientras que un 0,1% prefiere no decirlo.

Ranking de reclamos

Con el objetivo de medir a todas las entidades bajo los mismos parámetros, el Sernac elaboró un ranking de reclamos, el cual muestra el posicionamiento de las empresas de acuerdo al desempeño durante el primer semestre de este año 2021.

Al analizar por empresas, el mejor comportamiento respecto del tratamiento de sus reclamos lo registró la Caja de Compensación Los Héroes (1 punto), seguida de Family Card (1,1 puntos) y la Caja de Compensación la Araucana (1,7 puntos). Por su parte, la entidad que registró el desempeño más bajo fue Banco Falabella (28 puntos); seguida de La Polar (22,9 puntos); y BancoEstado (15,6 puntos).

Al analizar el comportamiento de los reclamos relacionados con “fraudes financieros“, ya sea clonaciones de tarjetas o suplantaciones de identidad, se observó que durante enero de este año hubo un incremento respecto a un mes normal, sumando 1.852 casos, fenómeno que estuvo asociado a fraudes asociados a la Cuenta Rut del BancoEstado.

Al analizar los reclamos, un 77,6% de los casos corresponden a suplantación de identidad; un 21,7% corresponden a clonaciones; y un 0,7% a cobros después de dar aviso de tarjeta robada.

Tras oficiar a BancoEstado, el Sernac detectó incumplimientos a la Ley de responsabilidad ante Fraudes, por lo que iniciará acciones ante los tribunales de justicia.

En los meses siguientes, no obstante, hubo una disminución paulatina de los reclamos por este motivo, llegando en junio a 667 casos.

Agencia Uno.

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CyberMonday: Cerca de 540 reclamos recibió el Sernac durante el evento

El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) recibió, durante los cuatro días que se extendió el CyberMonday, un total de 543 reclamos de parte de los consumidores.

Las quejas se concentraron principalmente en los problemas al realizar la transacción, por ejemplo, al momento de pagar, no se reflejaban los descuentos indicados. También los reclamos apuntaron a problemas de stock de los productos; y ofertas y descuentos no eran reales, pues los precios eran similares previo al evento.

Al analizar los reclamos -sin considerar participación de mercado-, las empresas que concentraron los reclamos ante el Sernac durante el CyberMonday fueron las siguientes:

  • Falabella.com – Linio: 31,5%
  • Ripley: 16,8%
  • Paris: 7,2%
  • Sodimac: 6,6%
  • Easy: 4,2%

El director nacional del Sernac, Lucas Del Villar, indicó que la cantidad de reclamos recibidos por el organismo durante este evento comercial online fueron pocos, considerando las más de 4,5 millones de transacciones reportadas por la Cámara de Comercio de Santiago (CNC).

No obstante, según la experiencia, más de la mitad de los reclamos se reciben en las semanas posteriores por la demora en el despacho; los productos despachados no corresponden a los comprados, demoras en la devolución de dinero anulación de compras y problemas para ejercer el derecho a garantía cuando los productos vienen defectuosos.

La autoridad recordó que el Sernac ha estado coordinándose con CNC para las mejoras, en el entendido que el gremio promueve buenas prácticas en sus asociados.

Además, el ente fiscalizador recordó a los consumidores que tienen derecho a exigir que los plazos comprometidos se cumplan; a que las empresas respondan en caso de que el producto no sea el adquirido y a que les devuelvan el dinero en un plazo oportuno en caso de anulación de la compra.

En caso que el producto presente alguna falla, los consumidores tienen derecho a la garantía legal, esto es, a optar entre el cambio, la reparación o la devolución de lo pagado durante los tres primeros meses, lo que se ampliará a seis meses cuando entre en vigencia la Ley Pro Consumidor, recientemente aprobada en el Congreso Nacional.

Agencia Uno.

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“Me parece injusto”: Catalina Parot enfrenta acusaciones por “falta de condiciones” para integrantes de la Convención

La Secretaria Ejecutiva de la Convención Constitucional, Catalina Parot, abordó las acusaciones que se han generado por parte de los integrantes del órgano, sobre “faltas de condiciones” para trabajar en el exCongreso Nacional.

Cabe recordar que el pasado martes, la presidenta de la entidad, Elisa Loncón, informó que “los espacios que tenemos no están todos condicionados y hay que arreglársela en el espacio que tenemos. A mí me gustaría que las condiciones estuvieran dadas”.

Condiciones tan elementales como ir a almorzar, acá no hay espacio para ir a almorzar. Los convencionales han tenido que almorzar en las escaleras”, agregó.

Tras esto, Catalina Parot señaló que desde el Ejecutivo han hecho un esfuerzo “para poder lograr que todas las instalaciones y todos los equipos (…) estuvieran disponibles para la instalación de la Convención“.

En este sentido, la representante del Gobierno entregó a la Comisión de Presupuesto “un detalle de todos los gastos, hemos mostrado cómo se han ejecutado los presupuestos, cuáles son los avances de esa ejecución de presupuesto y cuáles son las partidas que tienen holguras para que puedan disponerse de algunas materias como bienes y servicios especialmente”.

Sobre esto, puntualizó que “habilitar este palacio para que albergara la convención constitucional ha significado un esfuerzo grande (…) me parece que desde esa perspectiva, el mirar como que no hay condiciones para el trabajo me parece injusto“.

“En este Congreso Nacional se han habilitado las salas suficientes para el funcionamiento y porque el Palacio Pereira no le ha costado nada al gobierno, ningún peso, eso fue un convenio con el ministerio de Cultura que ha permitido el uso de las salas y todos los espacios para los convencionales”, complementó.

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Sernac: casi un 50% aumentaron los reclamos relacionados con las personas mayores

En el contexto del Mes del Adulto Mayor, el Sernac desarrolló una Radiografía de los Reclamos del Adulto Mayor, donde se informó que, desde enero a agosto de este año, los reclamos relacionados con este grupo etario aumentaron en un 48% respecto del mismo período del año anterior, pasando de 25.231 a 37.268 casos.

Los reclamos se concentraron principalmente en el mercado de las telecomunicaciones (25%), seguido del mercado financiero (23,5%),  y el comercio electrónico (14,5%).

Tradicionalmente, las personas de tercera edad ingresan sus reclamos a través de las oficinas de atención (60% de los reclamos ingresados por esta vía frente a un 17% del resto de la población el año 2019), lo cual se modificó durante la pandemia, pasando a ser el canal de internet el principal ingreso de los reclamos, con un 52%; seguido por call center, con un 26%.

Si bien el aumento de reclamos de adultos mayores del 48% es importante, es bastante menor de lo que ha ocurrido con el resto de la población, donde los reclamos se han incrementado en un 106%.

El director nacional del Sernac, Lucas Del Villar, explicó que “en muchos de los casos el reclamo lo plantean los hijos o los nietos por la falta de manejo de Internet, por lo que puede haber muchas personas mayores que ni siquiera reclaman”.

“Si bien los reclamos se concentran en mercados que afectan a todos los consumidores, para una persona de la tercera edad, un problema de consumo puede afectarlo más, como un cobro indebido al tener pensiones bajas; problemas para terminar los contratos cuando es riesgoso que hagan trámites presenciales; sufrir acoso en las cobranzas; o si son víctimas de fraude”, indicó Del Villar.

Por su parte, la ministra de Desarrollo Social, Karla Rubilar explicó que “para nosotros es muy  importante que las personas mayores cuenten con las herramientas para poder ejercer sus derechos. Hemos visto que, en pandemia, la brecha digital de las personas mayores ha sido un obstáculo para acceder a beneficios, para hacer sus trámites y también para poder ejercer sus derechos. Y en este proceso, hemos visto como las personas mayores están con convicción y compromiso, avanzando en el conocimiento y en ir disminuyendo esas brechas que tal vez debimos disminuir mucho antes”.

“Los adultos mayores son consumidores cada vez más activos y las empresas deben realizar más y mejores esfuerzos para respetarlos, así como entregar una atención preferencial que considere sus particularidades. Especialmente considerando que muchos de ellos pueden estar en situaciones de vulnerabilidad en el contexto de pandemia”, añadió.

¿Qué reclaman los consumidores mayores?

Los reclamos de los consumidores en el mercado de las telecomunicaciones son un 8,2% superiores que en el resto de la población y apuntan principalmente a multiservicios (telefonía fija, internet fija y televisión) con un 58,3%, seguido de la telefonía móvil (37,2%),  y TV cable (4,1%).

Los principales motivos de los reclamos se refieren a problemas de calidad del servicio, esto es, problemas de señal, lentitud o cortes injustificados (29%); seguido de cobros superiores a los contratados (11%). En tercer lugar, con un 9% de los casos, dificultades para terminar los contratos.

Los consumidores mayores describen en sus reclamos las dificultades de quedarse sin servicio, principalmente telefónico, al ser el único contacto con su familia, especialmente si no manejan internet.

Mercado financiero

Los reclamos de las personas mayores en el mercado financiero son un 10,5% superiores que en el resto de la población y apuntan principalmente a las tarjetas multitiendas (42%); seguida de los créditos de consumo (9%); e inconvenientes relacionados con el producto CuentaRut (9%)

Los motivos de los reclamos se concentran en problemas relacionados con fraudes (23%), esto es, suplantaciones y clonaciones de las tarjetas de crédito. En segundo lugar, las quejas se refieren a cobros indebidos o no reconocidos (15%).

Al profundizar en la descripción de los reclamos, muchos de ellos se refieren a cobros por seguros que no contrataron y a dificultades para contactarse con las empresas para reclamar por ello.

Otro tema relevante que se visualiza en los reclamos, es el endeudamiento que afecta a personas con bajas pensiones. Muchos consumidores reclaman porque se vieron obligados a repactar y los cobros son elevados, o piden consideración a las empresas en el aumento del costo de la deuda impaga.

También se registran variados reclamos por hostigamiento en las cobranzas, ya sea a ellos mismos, o por deudas de familiares. Estas acciones afectan de mayor manera a las personas de la tercera edad.

En múltiples casos, por la baja de los ingresos familiares o problemas económicos productos de la pandemia, dicen solicitar el cierre de tarjetas, pero las empresas ponen barreras como acercarse presencialmente.

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Entregan ránking de reclamos en contra de compañías de telecomunicaciones

Un total de 51.612 reclamos han ingresado los usuarios al Departamento de Gestión de Reclamos (DGR) de la Subsecretaría de Telecomunicaciones (SUBTEL) durante el período de enero a junio de 2020.

De esta cifra, un 95% corresponden a quejas ingresadas en contra de las empresas agrupadas en la Asociación de Empresas de Telecomunicaciones (ATELMO).

El ranking lo encabeza la empresa Movistar con 16.560 reclamos, le siguen VTR (13.575), Entel (11.797), Claro (4.593), Mundo Pacífico (2.015), Wom (1.981), GTD (361), Virgin (69) y otras (661).

Por su parte, en junio de 2020 se registró un aumento de 254% en el número de reclamos ingresados al DGR en comparación con septiembre de 2019. De esta manera, al realizar el desglose por tipo de servicio se observa un incremento de 410% en los reclamos de servicios fijos, mientras que se anota un crecimiento de 147% en los servicios móviles en igual período.

“Las empresas deben mejorar sus protocolos de atención a clientes y la resolución a los problemas. Nos duele que en un período difícil para miles de familias en el país, donde han tenido que enfrentar los efectos de la pandemia en distintos ámbitos, estas no reciban los servicios de telecomunicaciones de la forma que estaban estipulados en los contratos. Esperamos que esta situación sea mejorada y corregida a la brevedad”, señaló la subsecretaria de Telecomunicaciones, Pamela Gidi.

La autoridad agregó que “Subtel seguirá fiscalizando que las empresas cumplan con los compromisos comerciales adquiridos con sus usuarios y no dudaremos en seguir formulando cargos si esta situación no se atiende con la prontitud que necesitan las personas, sobre todo en este contexto de pandemia donde es necesario trabajar y estudiar a distancia, por lo que el servicio debe estar a la altura”.

En cuanto a los servicios móviles, VTR es la empresa que presenta una mayor tasa de reclamos en telefonía móvil (7,5 reclamos por 10 mil usuarios) y en Internet móvil (5,1 reclamos por cada 10 mil usuarios).

En el caso de los servicios fijos, VTR y Movistar son las empresas que tienen una mayor tasa de reclamos. En esta línea, en telefonía fija registran una tasa de 24,1 reclamos por cada 10 mil usuarios y 23,9 reclamos por cada 10 mil usuarios, respectivamente.

En tanto, en Internet fijo VTR anota una tasa de 27,4 reclamos por cada 10 mil usuarios, mientras que Movistar tiene una tasa de 21,5 reclamos por cada 10 mil usuarios.

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Sernac exige compensaciones a empresas de retail por demora e incumplimiento de despachos

El Sernac exigirá compensaciones y ajuste de prácticas a las tres empresas del retail más reclamadas por la demora e incumplimientos relacionados con las compras por internet durante la segunda etapa de esta pandemia.

Para ello, el organismo inició un Procedimiento Voluntario Colectivo con Falabella, Ripley y Paris, empresas que concentran el 53% de los reclamos totales relacionados con el retardo en la entrega respecto en el comercio electrónico, entre otros problemas.

El proceso busca investigar también otras prácticas detectadas como, por ejemplo, se ofrecerían compensaciones en forma de giftcard que después no se cumplirían, tienen “letra chica” o no serían eficaces; se realizarían cobros por cada despacho pese a ser una única compra; y dificultades para acceder los canales de atención en caso de problemas.

Desde marzo hasta junio de este año, el Sernac recibió cerca de 72 mil reclamos relacionados con retardo en la entrega de los productos en el comercio electrónico, siendo el mercado que encabeza el ranking general. “En algunos casos, se han producido demoras de hasta dos meses sin que se le entregue explicación ni compensación al consumidor, ni se le devuelva lo pagado”, informó el Sernac.

De este total, y sin considerar número de transacciones, Falabella concentró el 31% (22.312 reclamos); seguida de Ripley, con un 14,5% de los casos (10.434 reclamos); luego Paris, con un 7% (5.149 reclamos).

Los tres retailers concentraron 53% de los reclamos ingresados entre marzo y julio, que se traducen en un aumento de 539% versus el mismo período del año pasado. Esta cifra es seis veces superior al mismo período de 2019. La empresa Falabella tuvo el mayor crecimiento respecto al total de sus reclamos respecto al mismo período de 2019, con un aumento de 556%.

El proceso establecerá criterios claros de compensación, como considerar a todos los afectados, ser proporcionales al daño, por ejemplo, incluyendo un monto por cada día de atraso, además que las empresas aseguren la mejora en sus procesos y eliminación de malas prácticas.

Si las empresas no entregan la información necesaria, o las compensaciones ofrecidas no cumplen las exigencias, el Sernac presentará demandas colectivas.